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  • エスカレーション の検索結果

「エスカレーション」のITパスポート過去問一覧

「エスカレーション」の説明

エスカレーションは、問題や障害が解決できない場合に、より高いレベルの担当者や上位の組織に問題を報告し、支援を求めるプロセスです。

「エスカレーション」の検索結果

（4件）

4件の過去問が検索により見つかりました。

IT サービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために， サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。

令和3年度 ITパスポート試験 問44

サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a　SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b　1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c　二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d　利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間

令和6年度 ITパスポート試験 問39

社内システムの利用方法などについての問合せに対し，単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として，最も適切なものはどれか。

平成31年度 春期 ITパスポート試験 問36

利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。

令和元年度 秋期 ITパスポート試験 問54

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データベース(45) |
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OS(42) |
選択(42) |
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暗号化(40) |
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情報セキュリティ(38) |
情報システム(37) |
ファイル(35) |
プロジェクト(35) |
テスト(33) |
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スマートフォン(32) |
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発注(31) |
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開発者(22) |
プログラミング(21) |
不正アクセス(20) |
プロジェクトマネジメント(20) |
分散(20) |
IPアドレス(19) |
制御(19) |
マルウェア(19) |
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可用性(18) |
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クラウド(18) |
業務プロセス(17) |
結合(17) |
著作権(17) |
要件定義(17) |
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