オンライン講座のためのWeb活用法|顧客の感情や行動を理解してSNSを活用しよう

現在のようなインターネット社会では、SNSが顧客の購買行動に大きな影響を与えています。人がなぜ商品を購入するのか、そこに至るまでの感情や行動を理解して、効率よくアプローチしていくことがWeb集客の成功に繋がります。

今回は、どのように顧客がメディアを活用して商品を購入するのか、感情や行動の流れを構造化した行動プロセスについてまとめました。

コミュニケーションや戦略に顧客の行動プロセスを活用

AISAS(アイサス)、SIPS(シップス)というマーケティング によく使われるフレームワーク(消費者の感情や行動を構造化したもの、行動プロセス)をご紹介します。こうしたフレームワークは、自分の商品の特性を理解して、お客様に対してどのようなコミュニケーションをとっていったら良いのか、どういう戦略で広めていくのかを考えるためのものです。どのフレームワークを活用するかは、商品の特性によって異なります。

講師がオンラインで集客する場合を考えると、SIPS(シップス)のプロセスを参考にしていただくとわかりやすいでしょう。いかにメディアを通じて共感しファンになってもらい、情報を共有し拡散してもらえるかが広がっていく鍵になるのです。

AISAS(アイサス)もオンライン講座の講師のWeb集客に役立つと思いますが、どちらかというと企業や事業規模が大きい個人の講師が広告を出すような例の方が考えやすいでしょう。

どちらを活用するにせよ、SIPS(シップス)は情報への共感と共有&拡散がファン化には大切ですし、AISAS(アイサス)のプロセスの中でも共有するには商品に感動してもらい、ファンになってもらうことが大切です。

どちらも完璧にやろうとする必要はありません。自分が良いなと思う視点、取り入れられるところから取り入れて、活用してみましょう。

インターネットの普及により生まれたAISAS(アイサス)

インターネットの普及によりAISAS(アイサス)というフレームワークが広まりました。AISAS(アイサス)とは、各段階の頭文字をとっています。大きな特徴は、過程の中に検索や共有など、インターネットの普及によって発展した行動プロセスが入っていることです。

AISAS(アイサス)の行動プロセス

まず商品に対して広告やPR活動で注意(A:Attention)を引き、商品への関心(I:Interest)を高めます。その後に商品の情報を検索(S:Search)してから購入するという行動(A:Action)につながり、さらに購入により得られた感動や体験を顧客がSNSを通じて共有(S:Share)します。共有されることでそれが更なる検索に繋がり、次の購入(行動)へとどんどん繋がっていくのです。

AISAS(アイサス)の各段階における具体例

AISAS(アイサス)を具体的な例で考えていきます。口コミで商品を広げたい、企業がSNSで一気に商品の認知を広げたい場合などは、このフレームワークが活用しやすいでしょう。

注意(A:Attention)

まずは顧客に対して情報を発信して商品に対して注意を引き、知ってもらう段階です。この段階は、Web上の情報や広告などに限らずテレビCMなどを含めた多様な方法があります。

この段階の目的はまず知ってもらうことなので、共感してもらうという感情は入ってきません。ただ単純に広く知ってもらうための認知活動だと思ってください。ポイントは興味を持ってくれそうな人がいる場所に情報を拡散させることです。

例えば、店舗系ならキャンペーンチラシや地元情報誌への広告などは効果的です。オンラインショップならインターネット広告や、Twitter・Instagramなど自社のSNSを使って、フォローやいいねをしてリツイートまたはコメントをすると商品が当たるなどのSNSキャンペーンを利用すると情報が拡散され、注意を引くことができます。

関心(I:Interest)

次に、商品を使ってみたいという関心を高めます。情報を見たときに「これは自分に向けての情報だ」と一瞬でわかり、興味を持ってもらうことが大切です。キャッチコピーやタイトル、目を引く画像など情報を見た時の第一印象が顧客の持つニーズに合致し、自分にとって有用な情報であると理解してもらいます。

ショップジャパンなど有名テレビショッピングやライザップなどダイエットに特化したフィットネスジムなどは、秀逸なコピーやCMの作り方で顧客の興味を引くことで、高い売上をあげることに成功しています。

企業だけではなく、個人もチラシ作成や広告運用する際は、コピーやタイトルを工夫していかに興味を持ってもらうかが非常に重要です。

検索(S:Search)

情報に興味を持った顧客は、インターネットで検索して、その情報が信用できるか、本当に自分にとって有用性が高いか調べて比較検討します。ここで重要なのは、競合と比べられた時に自分(自社)の情報をわかりやすく提示できているかです。

自分(自社)の情報がわかりにくいと顧客が情報検索する時間や作業が増えるので、わかりやすく情報を載せている競合があればそちらに流れてしまいます。また、レビューを検索する人も多いので、簡単にレビューを確認できるよう見やすい場所にまとめて載せておくのも大切です。

行動(A:Action)

競合と比較検討した上で、価値があるとわかった顧客は購入という行動に移ります。この行動のハードルを下げるには、決済方法が簡単、荷物の受け取りの時間指定ができる、返品交換できる、商品の使い方説明が丁寧など、購入時の作業負担やリスクを減らすと良いでしょう。

共有(S:Share)

インターネットが普及する以前は、購買行動の最後は購入で終わっていましたが、SNSが普及した現在は、レビューの書き込みや感想のシェアなど、情報の共有という段階が入ります。顧客が情報共有してくれたら、自分(自社)のSNSで感想をシェアするとさらに情報が広がりますし、顧客のブログやSNSの読者が感想をシェアするなど波及効果もあります。

このレビューや感想のシェアを見て、新たな情報の拡散や興味関心を持ち検索に繋がり、購買へと行動がサイクルになり繋がっていきます。購入後はどこに口コミを書いたら良いのかわかりやすくする、レビューを書いてくれた人に特典をつける、個人のSNSへ感想の投稿を促すなどの工夫をすると、共有してもらいやすくなります。

よりソーシャルメディアを意識したSIPS(シップス)

さらに、SIPS(シップス)と呼ばれるソーシャルメディアをより意識した購買行動プロセスも登場しました。これはAISAS(アイサス)とは違い、最初の過程から最後までソーシャルメディアの中で完結します。商品への興味や関心を引くのが単純に広告を出すことではなくて、広告やPR活動などを通じいかに相手に共感してもらうか、というところから始まっています。

SIPS(シップス)の行動プロセス

まずはメディアから情報を得て共感(S:Sympathize)し、さらに自分にとってその情報が有益な情報であるか確認(I:Identify)します。この確認は、信頼できる身の回りの人(友人、知人)のSNSを見たり、専門家や有名人が使ったかどうか確認したり、レビューなどを幅広く検索して確認します。

確認した結果、自分が感じたことが正しいと思ったら、次の行動である参加(P:Participate)するに繋がります。この参加という行動は、実際に購入するだけではなく、商品に対して「いいね」を押すことやリツイート、シェアするなど情報共有することも含まれます。

この「参加する」行動をしてくれた人が、自分たちのSNSで新たに情報発信して共有 & 拡散(S:Share & Spread)することで、新しい共感が生まれサイクルが循環します。

SIPS(シップス)の各段階における具体例

SIPS(シップス)は、ソーシャルメディアを利用した消費者の行動全般に関するフレームワークです。AISAS(アイサス)のような購入を中心に考えるような行動プロセスとは、行動が購入だけに限らない点が違います。

共感(S:Sympathize)

ここでは目的として情報の拡散だけでなく共感を得るところがポイントです。企業であれば、商品イメージや企業イメージを上げて価値を高める、個人であればブログやSNSなどを利用して自分の価値観をわかってもらいうことが共感に繋がります。

例えば、開発秘話やなぜその商品をすすめたいのか自分のストーリーを説明するなど、商品情報と合わせて発信していきます。共感を得ると、SNSのフォロワーになったりブログの読者になったり、関係性を作ることができます。

確認(I:Identify)

次に、共感した情報が本当に自分にとって有益な情報なのか、メディアを通じて確認する段階に入ります。身の回りの友人知人から有名人、専門家の意見まで、幅広くレビューや投稿を検索して確認します。

ここで大切なのは、消費者は自分が感じた共感が正しいものなのか判断するために確認しているので、正しいと思えるような信用性の高い情報をわかりやすく提示することです。例えば口コミの件数を増やす、専門家の意見をもらうのは効果的です。

参加(P:Participate)

情報が信用できるものであれば、次の行動にうつります。「参加する」というのは、商品購入以外にも、SNSのフォローやいいね、高評価するなども含まれます。

「参加する」という行動は、「購入する」という行動よりもハードルが低いです。情報に共感してくれている人に「フォローやいいねをお願いします」と伝えると、高い確率で行動してくれます。購入だけでなく、こうした行動へのアプローチも大切です。

SNSのフォロワーが増えると情報の拡散性が高まりますし、いいねが多い投稿には注目が集まりやすく、より多くの共感も集まります。そこからさらに共有や拡散に広がります。

共有 & 拡散(S:Share & Spread)

上記のような何らかの「参加する」行動をしてくれた人が、自分のSNSやブログ、口コミサイトなどに新たに商品情報を発信することで、新たな共有と拡散が生まれます。そこから他の人の共感に繋がりプロセスがサイクルとなり、どんどん拡大していきます。

ですので、商品購入後の感想投稿や情報の感想投稿・シェアをお願いする、思わずシェアしたくなるような目を引く投稿をする、商品に満足してもらう、情報に共感してもらうことがSIPSのどの段階にも大きな影響を与えます。

まとめ

現代では、Webの検索なしに商品購入することは考えられない時代になりました。そして多く検索されるようにするだけでなく、検索して情報を見てもらい、共感を得ることが大切な時代へと変わってきています。

世の中の商品・サービスには競合がいて、その中からいかに自分の商品・サービスを見つけてもらうか、情報発信の仕方が売上をあげることに影響します。この記事を参考に、効率よくメディアを活かした情報発信ができるよう、仕組みを整えていきましょう。

SNSやメディアの特性をまとめた記事も参考にしてみてください。

オンライン講座のためのWeb集客|SNSメディアの特徴を知り情報発信しよう
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